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1、4s店弱项改善计划（文章一）：4s店消防安全管理工作的改善策略 4s店消防安全管理工作的改善策略 摘 要 4s店是对各种品牌汽车销售店面的统称，国内4s店消防系统主要存在两方面的问题：一是设备问题，多数4s店只重视车辆展示与销售工作，对店内消防系统设计、施工等未给予关注，造成消防设备安装不足，常用的消防设施数量较少；二是控制问题，消防系统缺少先进的控制系统为指导，火灾前不能提前感应潜在的危险事故，事后处理造成的损失较大。文章对此进行分析。 关键词 4s店；消防安全管理；改善；策略 经济收入水平提高使得汽车消费人数增加，带动了汽车制造及其服务产业的发展。4s店汽车行业比较系统性的经营模式，涉及到
2、整车销售、零配件、凯时尊龙官网的售后服务、信息反馈等四个核心环节。为了保证良好的营销环境，4s店在装饰装修期间更加注重消防系统的运用。消防部门应安排专业消防人员参与安全管理，为店内消防工作提供科学的指导。 1 4s店内消防存在的问题 4s店是对各种品牌汽车销售店面的统称，一般情况下，4s店内占地面积较大，中型规模的店内面积可达几百平米以上。大面积空间方便了车辆的展示与销售，通过时也面临着严重的安全隐患。国内4s店消防系统主要存在两方面的问题：一是设备问题，多数4s店只重视车辆展示与销售工作，对店内消防系统设计、施工等未给予关注，造成消防设备安装不足，常用的消防设施数量较少。如：灭火器数量不足，安全位置不合理
3、等；二是控制问题，消防系统缺少先进的控制系统为指导，火灾前不能提前感应潜在的危险事故，事后处理造成的损失较大。 2 加强消防安全管理的作用 政府是市场经济的宏观调控机构，随着汽车销售行业在市场上占据的比例逐渐扩大，政府逐渐加强了4s店的消防指导，要求消防部门定期对店内消防系统进行检测，设计综合性的消防系统，如图1。从实际工作情况看，4s店加强消防安全管理具有多个方面的作用。如：购买汽车是一种中、高档次的消费活动，据了解，国内4s店所销售汽车的价格差异较大，低档次汽车10万元以内，高档次汽车100万以上。若4s店发生意外火灾，销售展厅内的汽车将面临严重的损坏，给经销商造成了严重的经济损失。在消防
4、部门的指导下，积极完善店内消防设施是降低经济损失的有效途径。 3 4s店消防管理的综合措施 汽车销售服务企业能够为4s店消防管理提供科学的指导，以保障店内车辆的安全，杜绝遭受火灾事故的毁坏。消防结构在政府授权与指导下，需定期到4s店内进行安全检测，及时发现消防系统作业状态的不足。最后，对消防安全管理工作提出切实可行的改善意见。笔者认为，4s店可以从以下几个方面提高消防性能： 1）销售展厅与维修区域。多数汽车4s店将休息候车区与维修车间贴邻建造，同时开设有相连通的玻璃门等普通门。这种结构在火灾发生时，很容易扩大火灾的蔓延区域。因此，销售展厅与维修车间贴邻建造时，之间必须采用防火墙进行分隔。如：用
5、高性能隔火材料进行分隔，日常管理期间加强两个区域的检查，避免火灾造成的危害； 2）烤漆房与维修车间。根据gb5006797汽车库、修车库、停车场设计防火规范的规定，为车库服务的一个车位的喷漆间，可与汽车库、修车库贴邻（文章二）：4s店csi满意度管理制度 客户满意度制度 标准流程 （一）、 客服经理结合本店的实际情况每季度编制满意度调查计划，每月制定和修改满意度问卷、话术等相关文件 （二）、 客服部门需根据计划以电话、短信、面访形式对销售、售后的满意度进行调查，以电话回访、面访为主、短信方式为辅。 （三）、 满意度回访中出现客诉意见处理标准 （1）、传递及时性 客户有不满意见的抱怨和投诉在回访
6、结束后客服部应立即填写客户投诉处理跟踪表，30 分钟内传达给各部门经理。 （2）、处理时限 1）客户抱怨：由部门经理安排相关人员负责，负责人在 2 小时内进行首次主动接触，24 小时内处理客户抱怨并反馈客户投诉处理跟踪表，48 小时内进行客户满意度回访； 2）一般投诉：由部门经理亲自处理，并在 2 小时内进行首次接触，24 小时内与客户达成解决意见，并将处理结果记录到客户投诉处理跟踪表上并反馈客服部； 3）重大客户投诉：由部门经理负责协调处理并及时转交总经理进行批示，24 小时内主动接触客户，于 48 小时内与客户达成解决意见并将客户投诉处理跟踪表反馈客服部；72 小时内进行客户满意度回访；
7、4）客户以信函、短信等非直接面对面形式投诉的，须在 2 小时内与其取得联络，24 小时内予以答复，处理时限不得超过 48 小时； （3）、以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立客户投诉处理跟踪表，处理单上相关部门 （4）、 负责人须签字确认处理方案，并由客服人员进行最终满意度回访； （5）、 总经理批示，上报大区相关管理部门 （6）、 客服部与客户再次确认后，若问题处理方案得到客户认可，则将客户投诉处理跟踪表递请总经理做最后批示；若客户对处理结果尚有异议则重新将客户投诉处理跟踪表传达给相关业务经理形成新的客户投诉处理跟踪表。 （7）、客服归档 1）问题处理完毕后，客服部应及时将当天所有闭环
8、的客户投诉处理跟踪表整理归档、要求电子版、纸版各一份，以便日后查阅 2）每月底客户关系部对客户投拆情况进行统计分析，并填写顾客投拆统计表并在公司月度经营报告 （四）、调查以周围计、每周根据回访数据统计分析满意度相关问题，与相关部门负责人召开满意度会议，公布销售售后当周/月满意度成绩，各部门的满意度成绩不得低于95分。 （五）、每周、月例会总结分析相关部门的满意度完善改进情况，结合实际提出合理的改善意见及计划，明确每周、月的重点改善项目。 （六）、每季度召开明检、神秘客、ssi 和 csi 满意度会议，明检失分项、ssi和 csi 低于全国平均水平和小区平均水平的项目制定弱项改善计划并定期跟进实
9、施进度，制定csi提升行动计划表，在pdca循环改进的框架中进行改 （七）、客户满意度情况加入各业务岗位和业务经理的考核，以提升各岗位人员对满意度的重视度 奖惩办法 1. 客服部门对客诉抱怨处理不遵照流程处理，不及时上报的视情节严重性处以50-100元不等。 2. 一般投诉抱怨客户传达到部门经理后未得到重视，人为原因未处理、客诉升级的上报到总经理处理，处部门经理及部门相关人员100-200元/次不等罚款。 3. 严重客诉客服部门不及时跟踪回访并上报的罚款200元。 4. 当月销售、售后满意度成绩低于本店规定分数的相关部门罚款500元，并制定改善方案客服部监督改善情况。 5. 每季度明捡、神秘客
10、、csi、ssi成绩因管理及人为因素失分弱项低于全国平均分5分，排名处部门经理及分项负责人各300元；低于全国平均分5-10分处部门经理及分项负责人各500元；低于全国平均分10分以上的处部门经理及分项负责人各1000元。 6. 每季度明捡、神秘客、csi、ssi成绩高于全国平均分5分，奖励部门600元，低于全国平均分5-10分奖励该部门1000元，高于全国平均分10分以上奖励该部门2xx元。（文章三）：4s店售后满意度提升方案 满意度提升诀窍 （1）、服务顾问对服务核心流程关键点执行意志薄弱（重点是接车单、委托书填写不规范、不完整；） 方案：（1）每日检查各项流程文件，记入每个服务顾问及技师
11、的服务流程执行考评，重点在各项单据正确性及流程执行状况（如：时间，二次增修有否客户签名及预估金额、预估交车时间正确与否）； （2）对服务顾问进行各项表单填写及核心服务流程各关键点之培训； （3）服务顾问接、交车流程每两日进行考核，重点在于解说； （4）根据满意度回访和css反馈反映出的薄弱点，每周一例会及时公布并预防再度发生，并应有会议记录； （2）、维修质量不高 （1）原因：服务顾问未能如实将客户每项需求记录传递给车间，导致客户觉得自己的问题未能得到解决产生抱怨； 方案：服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或嘱咐。 好处：这样避免维修工的丢项、漏项问题，
12、避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。 （2）原因：维修技能低下，理论不够； 方案：技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力进行提升； （3）原因：质检工作体系不健全 方案：建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检职能，对公司维修保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。 （3）、 维修进度慢 （1） 原因：服务顾问未能在维修等待过程中与客户沟通进度； 方案：服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目考虑到车间的维修状况和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待 烦躁情绪。 （4）、 服务态度不好 原因：接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而一味辩解，加剧客户抱怨； 方案：服务经理沟通致歉，当事人沟通致歉，寻求补救解决措施，告知内部处理方式，向客户诚恳表达接收监督的意愿；